PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini secara spesifik akan mengkonfirmasi dan menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) kualitas pelayanan asuransi terhadap loyalitas pelanggan pada produk asuransi mitra mabrur (2) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan tersebut.
Berdasarkan pada tujuan penelitian tersebut di atas, maka desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah konfrimatori dengan pendekatan kuantitatif. Dengan dukungan teori sebagai landasan dalam mengajukan hipotesis yang didukung dengan metode angket, observasi, dan dokumentasi dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan. Data-data yang telah terkumpul kemudian dianalisa dengan menggunakan alat regresi. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil analisis regresi menemukan bahwa secara simultan semua dimensi kualitas pelayanan tersebut tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan sedangkan secara parsial hanya ada satu dimensi kualitas pelayanan yang signifikan yaitu (1) fasilias (0,001<0,1) sedangkan empat dimensi lainnya tidak singnifikan yaitu (1) keandalan (-0,079>0,1), (2) daya tanggap (0,828>0,1), (3) kepastian (0,796>0,1) dan (4) Empati (0,745>0,1)

This research specifically will confirm and test the effect of service quality on customer loyalty. This study aims to determine (1) the quality of insurance services to customer loyalty in Mabrur partner insurance products (2) the effect of service quality on customer loyalty.
Based on the research objectives mentioned above, the research design used in this study is confirmatory with a quantitative approach. With the support of theory as a basis for proposing hypotheses that are supported by the questionnaire, observation, and documentation methods in gathering the necessary data. The data that has been collected is then analyzed using a regression tool. Regression analysis is used to determine whether there is an effect of service quality on customer loyalty.
The results of the regression analysis found that simultaneously all of the dimensions of service quality did not significantly influence customer loyalty while partially there was only a significant dimension of service quality namely () facility (0.001 <0.1) while the other four dimensions were not significant, namely (1) reliability (-0,079> 0,1), (2) responsiveness (0,828> 0,1), (3) certainty (0,796> 0,1) and (4) Empathy (0,745> 0,1)